Clientes al poder 

Imaginemos el siguiente escenario: un pasajero está a punto de abordar su vuelo nacional, sin embargo al ingresar al avión, el asistente de la aerolínea detecta que el número en el pase a bordo del cliente no consta en el sistema.  El cliente, como es de suponer, entra en cólera ante la posibilidad de perder su vuelo y no comprende las explicaciones técnicas (que su pasaje fue comprado en algún descuento y que por lo tanto estaba sujeto a espacio acorde a las políticas de la empresa) que fríamente le proporciona el asistente de aeropuerto. 

Sintiéndose contra la espada y la pared, el cliente le dice que publicará en twitter el caso, con nombre y apellido (de la aerolínea y el empleado) para que todos sus contactos conozcan de esta mala experiencia que está atravesando y con suerte esperará que el mensaje se viralice ya que asegura tener muchos seguidores. 

Esta situación tiene más de realidad que ficción.  Y es parte de la nueva “correlación de fuerzas”, usando una frase que se politizó, que existe en la actualidad entre empresas y consumidores. 

Nunca como en la actualidad, los clientes tienen tantas alternativas para hacer oír sus comentarios.  Y ya sabemos que un cliente resentido puede desencadenar una onda expansiva que se multiplique y afecte la reputación empresarial. 

Las compañías no pueden desconocer esta situación.  La tendencia en la actualidad incluso lleva a muchas a asegurar que no venden productos o servicios sino “experiencias significativas”.  Pero cumplir esa propuesta de valor no es sencillo. 

En primer lugar debe haber un replanteamiento de lo que significa una cultura organizacional centrada en el cliente ¿Y qué abarca esto en términos prácticos? 

Tomando el ejemplo inicial del artículo, si el funcionario de la aerolínea hubiera demostrado un leve interés por ponerse en los zapatos del pasajero, no hubiera dedicado tanto tiempo a focalizarse en tecnicismos y políticas de su empresa, sino que le hubiera mostrado al cliente su preocupación y compromiso por resolverle el problema.  Esto parece de mucho sentido común, pero implica un profundo cambio cultural. 

Por lo tanto, un reto para las empresas es trabajar fuertemente en la sensibilización de su personal, a través de ejemplos, casos reales, capacitación, coaching y cualquier otro método, que les permita desarrollar un genuino interés por sus clientes y verlos como lo que realmente son: los que deciden el futuro de la empresa. 

Se empieza por los líderes. Si quienes dirigen a la organización no dimensionan lo que sucede actualmente, difícilmente mandos medios y operativos que están en directo contacto con el cliente podrán actuar como es debido. 

La selección de los nuevos colaboradores debe enfocarse en buscar personas con un fuerte componente de habilidades interpersonales, empatía, facilidad de comunicación, disposición a escuchar, orientación al servicio y capacidad para brindar soluciones.  Si se trabaja con personas que tengan ese “ADN”, todo será mucho más fácil y se generará un círculo virtuoso de excelencia en el servicio al cliente. 

En un medio como el ecuatoriano, donde aún hay mucho por hacer en materia de servicio al cliente, existen inmensas oportunidades de sobresalir para las empresas que son transparentes y ofrecen consistencia en su oferta de productos a sus consumidores.  La ventaja competitiva que alcanzan a través de la lealtad y recurrencia de sus clientes, las coloca en posiciones de liderazgo en sus mercados. 

En conclusión, la mejor forma de proteger la reputación empresarial es tomando la delantera en cuanto a construcción de una estrategia que fortalezca los vínculos con el cliente, entendiendo que ellos tienen el poder, pero pueden ser seducidos si excedemos sus expectativas.